Ошибка в рассылке — что делать?

Ошибка в рассылке — ситуация, с которой может столкнуться каждая компания. В данном случае важно не паниковать, а оперативно предпринять действия по сохранению репутации. Яркий тому пример — крупные бренды, такие как Aviasales, Мегаплан и Cossa, которые не боятся признать погрешность и адекватно реагируют на свои промахи. 

Что делать при появлении ошибки?

Любую ошибку можно рассматривать как возможность, особенно если предложить клиентам загладить неприятные эмоции с помощью бонуса. Но сначала нужно оценить серьезность ошибки и признать свою вину. 

Если форс-мажор носит локальный характер, и вы отправили неверное письмо одному-двум пользователям — просто свяжитесь с ними, чтобы объясниться. В трудных ситуациях можно предусмотреть возможность бонуса.

В случае с системной (массовой) ошибкой, следует оперативно сообщить клиентам, что вы:

  • знакомы с фактом ошибки;
  • полностью признаете свою вину и объясняете суть неточности;
  • предпринимаете действия по устранению (перечислить список);
  • предлагаете клиентам возместить ущерб в виде бонуса за полученные неприятные эмоции.

Всем свойственно ошибаться. Но подозрительно, если это происходит слишком часто. Поэтому лучше завести чек-лист для проверки письма перед отправкой.

Как оценить масштаб проблемы

Не ждите, пока начнут сыпаться негативные отзывы. Идите на опережение. Оцените серьезность проблемы. Если это что-то незначительное, например, вы ошиблись в теме или допустили опечатку, не стоит лишний раз дергать подписчиков. А при наличии серьезной оплошности важно оперативно извиниться. Беспроигрышный вариант — оформление нового письма-извинения с указанием проблемы, возможными путями решения и бонусами. Опубликуйте новость о допущенной ошибке с извинениями в каналах оперативной связи, например, социальных сетях. Оставьте новость в блоге и на популярных площадках.

Итак, стратегия следующая:

  • оцените масштаб проблемы;
  • не паникуйте;
  • объясните клиентам, что случилось;
  • придумайте тему письма-извинения;
  • искренне извинитесь;
  • объясните, в чем суть ошибки, исправьтесь;
  • предоставьте бонус;
  • оповестите о проблеме в соцсетях.

Как оформить письмо-извинение?

При оформлении письма-извинения придерживайтесь тех же правил, что и всегда. Придумайте цепляющую, но информативную тему. Так получатель сразу поймет, о чем речь. Структурируйте информацию на абзацы и добавьте списки. Например, перечень действий, которые вы предприняли для устранения ошибки.

Придерживайтесь своей стилистики в копирайтинге. Общайтесь с клиентами в той же манере. Определите человека, несущего ответственность за происходящее, и пишите от его имени. Особенно это актуально для серьезных управленческих ошибок. В данном случае извинение со стороны PR-службы компании будет выглядеть, как формальность.

Чем проще — тем лучше. Используйте строгий и лаконичный стиль в дизайне. Лучше не применять яркие визуальные элементы. Главный акцент желательно направить на то, что вам очень жаль и вы делаете все возможное для исправления неточности. Высший пилотаж — извиниться, так, чтобы повысить лояльность клиентов. 

Типовые ситуации и способы исправления

Мегаплан однажды отправил подписчикам промокод на скачивание книги. Но на сервере произошла ошибка. В результате пользователи получили неполную версию. Компания извинилась, объяснила, в чем дело и дала верную ссылку. 

В компании Cossa также столкнулась с ошибкой. В письме слетела верстка и пользователи не могли корректно воспринимать информацию. 

Как справилась организация:

  • быстро заметила, отреагировала;
  • отправила подписчикам письмо-извинение от главреда;
  • попросила прощения за неточность;
  • поблагодарила всех, кто заметил проблему и сразу оповестил;
  • предоставила ссылку с полной версией текста.

Маркетологи Aviasales однажды разослали клиентам письмо, где разместили ссылку на страницу с условиями конкурса (бесплатные билеты в Крым).

Ссылка оказалась ошибочной и вела на главную страницу сайта. В итоге компания извинилась и прислала письмо «Упс!» с правильной ссылкой.

Выводы

Ошибки — не всегда плохо. В некоторых случаях это может даже пойти на пользу компании, привлечь внимание клиентов и повысить их лояльность. Это неоднократно подтвердили на практике крупные бренды.

Главное — не паниковать и оценить масштаб проблемы. Если неточность из разряда «ошибка в правописании жи-ши», не стоит лишний раз беспокоить подписчиков.

В случае серьезной оплошности (например, ошибка со ссылкой или промокодом), нужно оперативно реагировать.

Во-первых, признать факт ошибки. Оповестить пользователей о наличии проблемы, а также о том, как вы пытаетесь её исправить. Во-вторых, дать бонус, который позволит повысить лояльность клиентов. Кроме того, внедрить чек-лист для проверки письма перед отправкой. Это позволит избежать повторения ситуации.