Перейти к содержанию

Какую информацию необходимо передать при обращении в службу поддержки

Обращение по VK Teams

Правильно составленное обращение в службу поддержки ускорит консультацию и поможет быстрее решить инцидент. Ниже указана минимальная информация, которую необходимо передать в запросе в службу поддержки.

Необходимая информация:

  1. Описание сбоя / требуемой информации / требуемых изменений.

  2. Какой сервис или функциональность затронуты.

  3. Запись экрана с воспроизведённой проблемой, либо скриншоты последовательного воспроизведения проблемы.

  4. Почтовый адрес аккаунта, на котором воспроизводится проблема.

  5. Точные дата и время воспроизведения проблемы с указанием часового пояса.

  6. Версия клиентского приложения.

  7. Операционная система и модель устройства, на котором возникла проблема.

  8. Сайзинги: количество нод инсталляции, активных пользователей, CPU, RAM.

  9. При обращении по любому инциденту с сервером необходимо предоставить выводы следующих команд:

    cat /etc/myteam-release // номер версии продукта
kubectl get pods -A // состояние подов Kubernetes
docker ps -a // состояние контейнеров Docker
ic srvs // состояние сервисов

    Если наблюдаются проблемы с нагрузкой/деградацией сервера, необходимо предоставить выводы следующих команд:

    slabtop -o >$report_dir/slabtop.log 2>&1 // статистика использования системы аллокации памяти
free -m >$report_dir/free.log 2>&1 // информация об использовании оперативной памяти в системе, в Мб
/usr/bin/smem stat >$report_dir/smemstat.log 2>&1 // общая статистика использования памяти
ps -axuwf >$report_dir/ps.log 2>&1 // список запущенных процессов
top -b -n 1 >$report_dir/top.log 2>&1 // информация о загрузке системы и процессов

  10. Диагностическая информация (логи клиентского приложения) для анализа возникшего сбоя:

    • В десктоп-версии приложения

      1. После воспроизведения проблемы перейдите в настройки VK Teams, нажав на значок image в левом нижнем углу.

      2. Выберите раздел «Напишите нам», затем нажмите на «Получить архив логов».

      3. Прикрепите скачанный архив к запросу в службу поддержки.

    • В мобильной версии приложения

      1. После воспроизведения проблемы выберите пункт «Сервисы», затем нажмите на значок image.

      2. Выберите пункт «Общие», затем нажмите на пункт «О программе» и удерживайте его нажатым в течение 15 секунд.

      3. Появятся варианты получения архива логов, сохраните его и приложите к запросу в службу поддержки.

    • Если приложение вылетело (крэш)

      В этом случае логи не сохраняются, поэтому необходимо собрать crash-dump. Для этого после падения приложения и до его перезапуска выполните действия:

      1. Откройте папку приложения VK Teams C:\Users\(имя пользователя Windows)\AppData\Local\VK Teams или C:\Users\(имя пользователя Windows)\AppData\Roaming\VK Teams
      2. Перейдите в папку reports и скопируйте содержимое.
      3. Приложите содержимое папки reports к запросу в службу поддержки.

  11. Серверные логи report.sh.

    Для сбора логов, информации о системе и оборудовании, а также копий конфигурационных файлов — под пользователем root выполнить команду /usr/local/bin/report.sh с необходимым ключом:

    • -s — информация о системе;

    • -k — логи подов кубернетиса;

    • -l — информация о системе и логи за последние 2 часа;

    • -F — выгрузка полных логов;

    • -h — справка;

    • -f — выгрузка указанных логов сервиса за определенный период времени:
      Для выгрузки необходимо указать ключи:

      • -f — сервис;

      • -B — начальная дата поиска;

      • -A — конечная дата для поиска.
        Формат указания даты ГОД-МЕСЯЦ-ЧИСЛО.
        Можно указывать несколько сервисов через ключ -f, например: -f beagle -f krtek.
        Если ключ A не указан, то будут найдены log-файлы за период указанный в -B по текущий день.
        Если ключи -A и -B не указаны, будут найдены все доступные log-файлы за весь период.
        Пример работы скрипта report.sh с ключом -f:

        report.sh -f beagle -f krtek -B 2023-11-20 -A 2023-11-22
        Скрипт соберет логи за указанный период. Вывод команды будет следующим:
        [14:44:12] Все данные будут размещены в каталоге /mnt/log/report
[14:44:12] Создаю директорию /mnt/log/report
[14:44:12] Создаю директорию /mnt/log/report/find_log
[14:44:13] Для отправки данных в MAIL.RU GROUP вам потребуется сетевой доступ к https://files.icq.com
[14:44:13] Отправить собранные данные в MAIL.RU GROUP?
1) Yes
2) No

    • -d — выбор директории для выгрузки логов;

      Пример работы скрипта report.sh с ключом -d:

      /usr/local/bin/report.sh -F -d /tmp

      Скрипт сохранит полную выгрузку report.sh в папку /tmp/report. Вывод команды будет следующим:

      [10:00:04] Все данные будут размещены в каталоге /tmp/report
[10:00:04] Создаю директории /tmp/report/archive /tmp/report/sysinfo
[10:00:04] Собираю информацию о systemd units.
[10:00:04] Собираю сетевые настройки.
[10:00:04] Собираю информацию о конфигурации оборудования.

    Ключи можно комбинировать, а также указывать несколько сервисов для поиска, например:

    report.sh -s -l -f beagle -f krtek

    Скрипт report.sh умеет отправлять собранные данные в службу технической поддержки. Для отправки выберите пункт 1 (Yes) в ответ на вопрос «Отправить собранные данные в MAIL.RU GROUP?».

    Отправка осуществляется только в том случае, если есть сетевой доступ до сервера https://files.icq.com. Иначе необходимо передать все собранные данные другим способом, например, разместить их для скачивания на собственных серверах.