Чат-бот для бизнеса

Создавайте собственных ботов в корпоративном мессенджере Myteam

Большой поток клиентов, бесконечный поток вопросов – и все они однотипные. Кошмарный сон для сотрудника, которому поручена коммуникация с посетителями сайта или подписчиками корпоративного сообщества. Продвинутый руководитель может освободить его от рутины, делегировав эти функции чат-боту. Это техническое чудо примет на себя первый удар, а живому сотруднику – с умом и чувствами – останется ответить на предметные вопросы по компетенции. Рассмотрим подробнее, насколько оправдано такое решение.

Что такое чат-боты для бизнеса

Чат-бот, хотя и считается роботом, не является механической имитацией человека. Это скрипт (программа), которая имитирует общение. Алгоритмы реагируют на определенные запросы и отправляют релевантные ответы на них.

Самые примитивные чат-боты на любой вопрос отвечают «Оставьте свой номер – вам обязательно перезвонят». Их часто можно встретить на сайтах в окошке «онлайн-консультант». Но это прадедушки современных чат-ботов, которых можно настроить в сообществах в социальных сетях или в мессенджерах.

Нынешнее «поколение» виртуальных помощников значительно сообразительнее. Машинное обучение пополняет их словарный запас. Они способны провести первичную консультацию, иногда даже по нескольким сценариям.

Чат-бот сервиса YouDrive

Правда и мифы о чат-ботах

Пока такие средства коммуникации непривычны широкой аудитории. Поэтому они обрастают многочисленными мифами, которые мы сейчас развеем:

  • Люди недолюбливают роботов. Это справедливо только в отношении тех ботов, которые обучены паре фраз. Если же уделить достаточно внимания их настройке, клиент или сотрудник даже не поймет, что общался не с живым человеком, а с программой.
  • Чат-бота нужно замаскировать под человека. В этом нет смысла, если с первой фразы он себя выдаст. Иногда лучше сразу предупредить, что на связи – робот, но он поможет переключиться на компетентного сотрудника. Честность ценят.
  • Боты лишают людей рабочих мест. Настоящих консультантов они не заменят. Задача робота – разгрузить их на входе, распределить поток вопросов по тематике и направить туда, где клиенту смогут помочь.
  • Чат-ботом должен обзавестись каждый. Настройка сценария общения – дело сложное и затратное. Оправдывает оно себя только при большом потоке вопросов и шаблонном характере этих вопросов.
  • Это очень дорого. Труд data-инженеров и компьютерных лингвистов должен оплачиваться. Но он требуется для создания расширенных версий виртуальных помощников, отвечающих на большое количество нестандартных запросов. Иногда можно обойтись и собственными силами, воспользовавшись простым конструктором чат-ботов.

Правда – в том, что виртуальный помощник находится на связи в любое время суток. За ним не нужно следить, быть онлайн самому или держать включенным компьютер/смартфон. Пока люди спят, робот повышает лояльность клиентов и готовит их к общению с живыми сотрудниками.

Чат-бот Такси «Максим»

Виды чат-ботов для бизнеса

Классифицируют их по разным критериям. По характеру взаимодействия с человеком бывают текстовые (с ними переписываются), голосовые (они реагируют на голосовые команды) и смешанные. Примером последних является Siri на iOS.

Можно выделить виды роботов по их назначению:

  • Развлекательные. Проводят игры и занимательные тесты.
  • Помощники. Отвечают на типовые вопросы и переключают на операторов.
  • Маркетинговые. Задают вопросы и на основе ответов дают рекомендации по покупкам.

Еще одна классификация – по методу общения. Одни предлагают выбирать запросы из предложенных вариантов. Другие подсказывают, как сформулировать вопрос, чтобы получить ответ. Третьи ведут полноценный диалог, обмениваются фразами или медийным контентом.

Примеры использования чат-бота в бизнесе

Чат-боты способны решать широкий перечень задач для бизнеса. Мы рассмотрим их возможности на примерах нескольких компаний из разных отраслей.

Название компании Что умеет чат-бот
АО «Мосэнергосбыт» — принимает показания счетчиков;
— информирует о балансе счета;
— подсказывает контактные данные;
— рассказывает, как заказать услуги, оплатитьих, направляет к прайс-листу.
Кредит Европа Банк— подсказывает контактные данные офисов и банкоматов;
— информирует о размере комиссий;
— дает подсказки по использованию интернет-банка;
— помогает открывать и закрывать вклады;
— подбирает удобный способ получения документов;
— помогает восстанавливать пароли;
— отвечает на общие вопросы о банке.
Туристическая фирма Snap Travel — ищет отели и горящие туры;
— рассказывает о предлагаемых сервисах;
— помогает сделать бронь.
LEGO — задает вопросы, выясняя интересы ребенка;
— на основе ответов подбирает подходящий конструктор;
— учитывает бюджет родителей;
— помогает сделать покупку;
— дает инструкции по сборке конструкторов;
— оповещает о новых предложениях.

Чат-бот может брать на себя первичные функции секретаря и сотрудника техподдержки, обслуживать клиентов и заполнять отчеты. А самые сообразительные способны даже подвести собеседника к покупке.

Чат-бот Aviasales

Как создать чат-бот в Myteam: пошаговая инструкция

Myteam — корпоративный мессенджер для общения команды. В нем можно создать чат-боты для внутренних целей компании, которые упростят взаимодействие сотрудников из смежных департаментов. Например, чат-бот для оформления типовых справок и выписок, чат-бот для заказа пропуска или отправки больничного листа, чат-бот с регулярными отчетами по продажам для руководства и интеграцией в CRM или ERP систему и т.д. — вариантов множество.

Примет чат-бота Mail.ru для регулирования освещения рабочего места

Предлагаем попробовать самостоятельно настроить сценарий общения. Начнем с простого, а в дальнейшем вы сможете обучать своего бота новым командам и ответам на них.

В первую очередь предстоит настроить окружение. Здесь потребуется помощь программиста, владеющего Python. Далее необходимо пройти такие шаги:

Что делать Как делать
Зарегистрировать бота — найти по поиску Метабота (@metabot);
— отправить команду /newbot;
— написать имя чат-бота;
— получить токен от Метабота.
Разрешить боту участвовать в чатах — отправить Метаботу команду /setjoingroups;
— ввести зарегистрированное ранее имя чат-бота;
— отправить слово enable (не в виде команды, то есть без слеша);
— убедиться, что Метабот ответил «Success» (Успешно).
Научить бота основным действиям Параметры, которые нужно ввести для каждого действия, приведены в инструкции по написанию чат-ботов.
Бизнес

Как собрать базу для рассылок

23 сентября 2020
Советы

Простые способы монетизировать свой блог

17 сентября 2020
Узнавайте о наших публикациях первыми
Все статьи для бизнеса