6 преимуществ чат-ботов для бизнес-целей

Автоматизируйте рутинные задачи и оптимизируйте издержки

Все крупные мировые бренды, банки и даже службы такси создали чат-ботов. Этот рынок растет с каждым кварталом, а к 2023 году достигнет отметки в 33 миллиарда рублей. Многие компании внедряют роботов для общения со своими клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Однако в бизнесе их используют не только как замену call-центрам. Рассмотрим основные преимущества чат-ботов.

Они значительно дешевле

Содержать крупный штат службы поддержки обременительно. Аренда дополнительного помещения, расходы на технику, зарплаты сотрудникам, налоги – компании тратят большие деньги на общение с клиентами. А чат-ботам не нужен оклад и страховка. На их запуск уйдут копейки по сравнению с тратами на call-центр. Однако боты не станут полноценной заменой персонала. Общение с B2B-клиентами нельзя делегировать роботам, которые идеально справляются с простыми просьбами.

Иногда возникают проблемы, с которыми боты не в состоянии разобраться. Тогда они отправляют клиентов к консультантам из call-центра. Так будет происходить редко, потому что большинство клиентских запросов повторяется – работы смогут решить вопрос самостоятельно. Однако полностью избавляться от сотрудников на телефоне не стоит. Внедрение ботов позволит компании сократить штат, что уменьшит эксплуатационные расходы.

Мгновенный ответ и доступность

Ботам не нужны перерывы на сон – они доступны 24 часа в сутки. Поэтому компании перешли от онлайн-чата с консультантом на сайте к роботам. В случае наплыва клиентских запросов call-центр не успевает отвечать в чате. Клиенту приходится ждать несколько минут, а этого достаточно, чтобы он покинул беседу, не дождавшись решения своего вопроса. Чат-бот отвечает моментально и в любое время. Этот кейс использовала компания Mobifitness. Многие запросы были связано с услугами фитнес-центра. Научив бота рассказывать о них, компания увеличила конверсию онлайн-продаж на 12%.

Разработчик загружает в чат-боты базу данных и прописывают много сценариев, которые раньше лежали на столе у оператора call-центра. Если робот правильно настроен и оптимизирован, то он потратит доли секунды, чтобы дать ответ.

Чат-бот Mobifitness

Чат-боты не раздражают, а присылают рекомендации

Хотя импровизация у роботов практически отсутствует, они ведут дружеский диалог с клиентами. Боты собирают данные о них, анализируют и используют для персонального общения. При повторном обращении они могут прислать пользователю рекомендации, составленные на основе его предыдущих запросов. Роботам не нужно долго рассказывать. Клиент получает ролик или картинку с акциями и предложениями. Использование визуального контента повышает его лояльность. Растет уровень доверия к боту, поэтому его сообщения с рекомендациями будут чаще прочитаны, чем при email-рассылке.

Клиенты лучше относятся к роботам, потому что уже знают, чего от них ждать. Быстрые ответы и постоянный доступ к ним уменьшают раздражение тех, кто выместил бы весь негатив на операторе call-центра. Бот не будет злиться в ответ или отвечать монотонным голосом, а сразу предложит решение. Благодаря этому компания не потеряет недовольных клиентов и даже может вернуть их лояльность.

Разработчики добавляют роботам шутливые обращения по поводу товаров или услуг компании. К примеру, бот каршеринговой компании YouDrive рассказывает, как решить вопрос с автомобилем. В общении с пользователями он дает машинам забавные прозвища. Это успокаивает водителя, который нервничает из-за возникшей проблемы, и повышает доверие к боту и бренду.

Чат-бот YouDrive

Рост числа продаж за счет персонализированного подхода

Автоматически собирая информацию о каждом клиенте, чат-бот становится хорошим продавцом. Помимо рекомендаций, он может время от времени напоминать пользователям о том, что на понравившийся им товар появилась скидка. Отсюда и рост кросс-продаж.

Пользователи пишут ботам, чтобы получить совет, когда не знают, какой товар хотели бы купить. Вместо самостоятельного поиска по каталогу они хотят персональную рекомендацию. Роботы мгновенно реагируют на запрос – присылают подборку товаров.

Компания Aviasales поделилась похожим кейсом. Клиенты компании стали чаще обращаться к чат-боту. Поиск на сайте занимал определенное время, а робот делал все за пользователей, присылая лучший вариант.

Чат-бот Aviasales

Расширенный доступ к клиентам

Боты появились во всех социальных сетях и мессенджерах. Это увеличило шанс добраться до самых неконтактных пользователей, которые не реагируют на email-рассылку или СМС. Некоторые из них считают такой способ маркетинга старомодным. Получив бота в родном мессенджере, они станут лояльнее относится к бренду.

Многие мессенджеры подключили оплату через роботов. Они организуют доставку еды и вызов такси. От клиентов не потребуется даже переходить на сайт компании, всю информацию до них доведет чат-бот. Он же примет оплату, а потом сообщит о доставке.

Ботов можно улучшить и оптимизировать

Они готовы к самообучению за счет пополнения своей базы данных. Однако их приходится оптимизировать и менять сценарии поведений, опираясь на отзывы пользователей. Можно доработать приветственные сообщения и улучшить взаимодействие с теми, которые любят подурачиться, используя сарказм в общении с роботами.

В случае изменения цен, добавления продуктов или появления акций бот должен одним из первых получить все новости. Его предложение должно быть актуальным, чтобы у пользователей не возникали вопросы, почему бот предлагает одни цены, а на сайте указаны другие.

Чат-боты могут не только отвечать на типовые вопросы сотрудников, но и выполнять задачи. Например, прислать выписку о зарплате, оформить пропуск и т.д.

Если вы уже используете или планируете использовать корпоративный мессенджер Myteam, вы можете воспользоваться готовым bot API для написания самых разных ботов для автоматизации процессов и коммуникаций в команде.