Как повысить лояльность клиента письмами

Советы Mail.ru для бизнеса

Лояльность клиента – залог долгосрочных отношений с ним. В большинстве сфер бизнеса постоянные покупатели ценятся выше. Лояльный клиент искренне симпатизирует бренду. Такая привязанность гарантирует, что при возникновении потребности в продукте он купит его именно в вашей компании. При этом ценовой аспект отходит на второй план.

Клиента часто удерживают скидками, бонусами, специальными предложениями. Но при низком уровне лояльности, стоит акции закончиться, он, не задумываясь, уйдет к другому продавцу, который переманил его новой выгодой. Мы разберемся, когда и как можно повысить лояльность и как в этом помогут email-рассылки.

Для чего нужно повышать лояльность

Согласно данным маркетинговых исследований, LTV лояльного клиента в несколько раз выше, чем нелояльного. Среди прочих ценностей формирования эмоциональной привязанности к бренду:

  • Рекомендации. Если клиент искренне благосклонен к компании, он обязательно посоветует ее знакомым. Это дает прирост новой аудитории.
  • Гарантия стабильности. В кризисные времена, когда не будет ресурсов на привлечение новых клиентов, бизнес удержится на доходе от постоянных покупателей.
  • Дополнительный критерий оценки эффективности. Если компания допускает ошибки, верных клиентов у нее не будет. Их наличие – лучшее подтверждение качества работы.

Нельзя упускать и обратную сторону явления. Падает лояльность – растет неудовлетворенность. А она тоже распространяется по сарафанному радио, что чревато потерей части клиентской базы.

Когда нужно повышать лояльность

Работать в этом направлении лучше начинать с самого старта бизнеса. Новичок, в первые месяцы завоевавший сердца аудитории, имеет больше перспектив. Да и развитию рост лояльности способствует значительно.

Чем выше уровень конкуренции в выбранной нише, тем больше внимания требует налаживание связи с потребителями. Хотя оно имеет смысл только при наличии качественного предложения. 

Если товар или услуга не удовлетворяют потребности целевой аудитории, даже безумная влюбленность в бренд не заставит тратить деньги на его бесполезную продукцию.

Если результаты анализа показывают, что клиенты охладевают к бренду (особенно массово), следует срочно заняться исправлением ситуации. Но и отдельных клиентов игнорировать не стоит. Когда учет ведется по конкретным покупателям (например, в интернет-магазинах), несложно заметить, что человек перестал обращаться к вам, хотя ранее делал заказы регулярно.

Как повысить лояльность клиентов с помощью email-рассылки

Email-рассылка как оптимальный формат коммуникации с клиентской базой лучше всего служит для этой цели. Люди ценят индивидуальный подход и даже не догадываются, что письма приходят им автоматически как реакция на действие или бездействие. 

Главное – грамотно персонализировать сообщения, а для этого базу нужно сегментировать по:

  • известным демографическим данным;
  • истории прошлых заказов;
  • активности на сайте;
  • интересам (если их можно выделить).

Так вы сможете вовремя поздравить с днем рождения или профессиональным праздником, дать полезный совет или порадовать чем-либо еще. Человек воспринимает это как знак внимания, а это всегда приятно и располагает к отправителю. Обращение по имени и проявление участия – лишь малая часть приемов, способствующих установлению доверительных отношений.

Виды email-писем для повышения лояльности клиентов

Известно много способов добиться симпатии клиента, поэтому и письма используются разных видов. Посмотрим, как подобрать ключик к сердцу подписчика с помощью разных видов триггерных автоматических и ручных рассылок в Sendbox

Приветственные 

Пользователь получает письмо после первого действия на сайте. Для интернет-магазинов таким событием является регистрация, для лид-магнитов – ввод электронного адреса в надежде на получение подарка.

Среди факторов лояльности: 

  • обращение по имени; 
  • краткое описание пользы открытия писем; 
  • маленький презент. 

Для получения желаемого эффекта нужно настроить автозаполнение имени и вложить подарок. 

Праздничные 

Сюда входят не только непосредственно поздравительные (в том числе с личными датами). Подборки товаров тоже актуальны к праздникам. В первом случае лояльность повышают внимание и приятные подарки (скидки, промокоды). Во втором люди ценят, что вы заботитесь о них, экономите время на выбор презентов близким, даете ценные подсказки. Для персонализации таких писем нужно настроить автозаполнение имени, даты, названия праздника. 

Триггерные письма о действиях на сайте 

Клиент высоко ценит спокойствие, которое дают ему приходящие на почту уведомления о действиях на сайте: 

  • заказ оформлен; 
  • обращение принято в обработку; 
  • оплата прошла. 

Достаточно настроить отправку писем по событиям с фильтрами по условиям. Более сложный вариант – отслеживание перемещений пользователя по сайту. Человек долго изучал товарную категорию или конкретный продукт, но ушел, не совершив покупку. Email, напоминающий о том, чем он интересовался, способен дожать нерешительного. Но тут автоматической рассылкой не обойтись. Усилить эффект можно, подарив скидку на просмотренный товар. 

Письма о брошенной корзине 

Иногда люди нацелены на покупку, даже складывают понравившиеся товары в корзину – но все равно уходят с сайта ни с чем. Причины могут быть разные: 

  • решил подумать еще; 
  • не хватило денег; 
  • отвлекли; 
  • пропал интернет. 

Напоминание о том, что товары заждались в корзине, работает не только как инструмент активных продаж, но и повышает лояльность. Человек чувствует свою избранность: магазин следит за его корзиной и беспокоится о том, почему он не закончил начатое. Такие письма рассылаются автоматически. 

Реактивация 

Письма-напоминания рассылаются клиентам, которые ранее проявляли активность на сайте, но потом перестали заходить. Подстегнуть к возвращению можно, добавив к письму: 

  • скидку; 
  • подарок; 
  • индивидуальную подборку товаров; 
  • ссылку на закрытые материалы. 

Человеку приятно, что о нем помнят, особенно в современном мире, где без специальных уведомлений забываются все и всё. А дополнительный бонус подчеркивает его ценность для продавца. Рассылка формируется вручную, но можно охватить большой сегмент подписчиков одновременно. 

Жесты вежливости 

«Спасибо» и «Извините» – действительно волшебные слова, повышающие лояльность в любых отношениях, не только коммерческих. Поблагодарить можно за регистрацию, очередной заказ, оставленный отзыв.  Для извинений поводы тоже находятся: неполадки на сайте, задержка заказа. Последние лучше подкреплять дополнительными выгодами. Первые рассылаются автоматически, над вторыми придется поработать вручную. 

Ответным жестом вежливости может выступить отзыв. Не стесняйтесь его просить. Через несколько дней после покупки смело отправляйте письмо с просьбой поделиться впечатлениями как о товаре, так и о его продавце. Рассылку можно автоматизировать, настроив автозаполнение имени, даты покупки и наименования товара. 

Обзоры новинок 

Не у каждого есть время целыми днями сидеть в интернете и отслеживать поступление новых коллекций. Но для многих важно иметь то, что только-только вышло в продажу. Покажите клиентам пару новинок – и они оценят, что вы предлагаете им самое лучшее из своего ассортимента. Такого рода рассылки настраиваются вручную по мере актуализации. 

Скидки 

Покупатели влюбляются в продавцов, помогающим экономить деньги. Да и товар, предложенный по сниженной цене, покупают охотнее. Форматов скидочных писем есть много: 

  • информирование о распродаже; 
  • бонус за определенные действия; 
  • подарок к празднику. 

Все перечисленное – самые простые пути. Клиенты привыкли, что такие послания приходят от многих компаний. Более эффективными являются письма, в которых виден труд и искренняя забота отправителя.  

Рассылки, над которыми стоит потрудиться

Завоевать доверие помогут обучающие письма. Особенно если это эксклюзивные материалы, доступные только клиентской базе конкретной компании. Например, подписчицы магазина косметики обрадуются получению советов по макияжу, которых не найти в открытом доступе. А отправитель дополнительно подтвердит экспертность в своей области.

Рассылка Rendez-vous
Рассылка Tinkoff bank
Рассылка AliExpress

Укрепляют отношения и письма, угадывающие желания. Они содержат рекомендации товаров на основе предпочтений клиента. Придется потрудиться и проанализировать историю:

  • покупок;
  • просмотров;
  • добавлений в корзину;
  • изменений списка желаний.

Персонализация тут максимальна. Получатель точно знает, чем он интересовался ранее. Письмо с рекомендацией будет воспринято им не как навязывание, а как понимание его потребностей. 

Данные упомянутого анализа можно использовать в еще одном виде писем – опросах. Спросите потребителей, чем им понравились купленные товары и не устроили просмотренные.

Причины эффективности

Покупатель остается верным бренду, если тот вызывает искренний положительный эмоциональный отклик. Добиваться этого следует путем продуктивного общения. Когда реального недостаточно (или оно отсутствует), на помощь приходят email-рассылки. Секреты их успеха просты:

  • персонализация;
  • полезность;
  • внимание;
  • понимание потребностей.

Протяните человеку руку помощи – и он непременно возьмется за нее. Если клиент пропал, поинтересуйтесь, все ли у него в порядке. Не спешите призывать его к покупкам, а вот порадовать бесплатной любезностью вполне можно.

Вывод: укрепляйте связь с клиентом не только через товарно-денежные отношения. Показывайте свою вежливость, дружелюбие, заботу и знание дела. Это поможет преподнести себя как компанию, достойную доверия.

Бизнес

Как собрать базу для рассылок

23 сентября 2020
Советы

Простые способы монетизировать свой блог

17 сентября 2020
Узнавайте о наших публикациях первыми
Все статьи для бизнеса