Как получить обратную связь от клиента на примере рассылок

Зачастую клиенты и покупатели знают гораздо больше о проблемах вашего бизнеса, чем вы можете предположить. Именно они сталкиваются с продуктом изнутри, регулярно испытывают сервис, качество, скорость доставки, работу менеджеров и консультантов. Так почему же не воспользоваться мощным диагностическим рычагом и не поработать с обратной связью клиентов для последующей ее проработки.

Зачем нужна обратная связь

Еще в школе учителя не уставали говорить, что в учебе крайне важна работа над ошибками, таким образом, ученики лучше усваивают материал и впредь не допускают досадных промахов. В бизнесе работает та же схема – компании собирают обратную связь от своих клиентов, усердно обрабатывают полученную информацию, преобразовывая недостатки в достоинства. Более того, умелая работа с отзывами позволяет вернуть негативно настроенных покупателей, которые оставили фидбек о неудовлетворительном сервисе или качестве продукции.

Плюсы получения обратной связи:

  • косвенная экономия бюджета – вспомните важнейшее правило бизнеса: «Вернуть старого клиента дешевле, чем привлечь нового»;
  • расширение клиентской базы за счет того, что «новички» видят довольных текущих клиентов и стремятся приобщиться к «общему счастью»;
  • реальная возможность пропиариться – умелая работа с негативно настроенным клиентом красиво упаковывается в кейс и превращается в чистой воды пиар, который играет вам на руку;
  • сбор клиентских мнений и отзывов дает большое количество новых идей, которые можно взять на вооружение, использовать для дальнейшего развития вашей компании.

Подытоживая, можно сказать, что любой бизнес всегда состоит из двух сторон, одна из которых – клиент, партнер, покупатель. Хотите добиться успеха – научитесь работать с отзывами, используя эффективные инструменты, такие как сервис рассылок Sendbox и сервис опросов Askbox, доступные на платформе «Mail.ru для Бизнеса».

Что спрашивать у клиентов

Помните, что людям удобно отвечать на понятные, четко сформулированные вопросы, чем писать длинные фидбеки, рассуждая о чем-то абстрактном. Ни один клиент не будет долго и нудно расписывать, почему он ежедневно покупает продукты именно в вашем магазине или идет в вашу парикмахерскую для стрижки. Вопросы ставятся таким образом, чтобы покупатель ощущал себя важным звеном в цепочке создания вашего продукта.

Создавайте опрос в Askbox и подготовьте рассылку со ссылкой на опрос с помощью конструктора писем в Sendbox, персонализируйте обращение, задав клиенту один из вопросов:

  • Остались ли вы довольны обслуживанием? Поставьте оценку от «0» до «10», где «0» – самый низкий результата а «10» – самый высокий.
  • Что повлияло на вашу оценку? Вопрос является логичным продолжением первого, здесь вы можете добиться конкретики, узнать о ваших сильных и слабых сторонах.
Рассылка аптеки «Озерки»
  • Остались ли вы довольны сервисом? Предложите три варианта: плохо, хорошо, отлично.
  • Вам удалось купить желаемый товар? (актуально для магазинов, торгующих мелким и крупным оптом).
  • Что бы вы хотели улучшить в деятельности нашей компании? (здесь можно почерпнуть настоящий кладезь новых идей).
Рассылка магазина «Азбука Вкуса»

Помните о том, что любой бизнес должен быть клиентонаправленным, если ваш клиент не доволен – это тревожный звоночек, который надо расценивать, как руководство к действию.

Как превратить критику в качественную рекомендацию

Работа с критикой – уникальный маркетинговый инструмент, который можно развернуть на 180 градусов и превратить в белый пиар. Рассмотрим конкретные примеры, наглядно демонстрирующие такой вариант развития событий.

  • По результатам опроса интернет-магазина косметики стало понятно, что сервис покупателей устраивает за исключением отсутствия дисконтной системы, их просили более 87% опрошенных респондентов. В итоге было решено поднять цены на 5% и запустить выпуск скидочных карт на те же 5%. К тому же, для получения дисконтной клиентской карты требовалось купить товар на определенную сумму. Итог – поднялся средний чек, покупательская лояльность повысилась, критика обработана.
  • По итогам опроса клиентов сети кофеен методом рассылки, созданной в Sendbox, стало понятно, что покупатели не довольны бизнес-ланчами, им хотелось увидеть в ланче кофе, десерты, несколько первых блюд на выбор. Ответ бизнеса – изменение порций в сторону увеличения, расширение меню, рост цены на 20% при реальном увеличении затрат только на 10%. Результат – клиент доволен, бизнес процветает.

Если вы думаете, что создание опросных рассылок – это что-то сложное и непонятное, вы ошибаетесь. В Sendbox вы можете выбрать удобный канал связи (Viber, СМС, email), рассылать неограниченное количество адаптированных под любые устройства сообщений.

Как стимулировать обратную связь

Отличный вариант налаживания обратной связи с клиентом – рассылка. Если вам удалось уговорить клиента подписаться на ваши обновления, новости, получать уведомления о старте акций, распродаж, получить обратную связь от него – не сложная задача. Такой покупатель настроен лояльно, он запросто пройдет коротенький опрос или оставит отзыв. Для расширения базы подписчиков не забывайте добавить форму для подписки на вашем сайте, сделать это можно с помощью сервиса Sendbox.

Чем можно мотивировать покупателя, чтобы он оставил обратную связь:

  • скидка на следующую покупку;
  • сертификат ко дню рождения;
  • участие в беспроигрышной лотерее и т.д.

В то же время важно не перегнуть палку, даже ради желаемой выгоды покупатель не будет тратить 20 минут своего времени, чтобы дать ответ на 50 вопросов о вашей компании. Выбирайте для рассылки удобное время, не присылайте письма ночью, не запрашивайте обратную связь в то время, когда клиент ждет заказ после оплаты.

В заключение

Комбинация сервисов рассылок и опросов – удобный и действенный инструмент, который в умелых руках превращается в мощное оружие, способное в пух и прах уничтожить конкурентов, повысить лояльность покупателей и расширить клиентскую базу. Используйте обратную связь грамотно, изучайте аналитику, используйте А/B-тестирование для проверки гипотез. Попробовать сервис Sendbox бесплатно можно здесь.

Мероприятия

Удаленная работа, как новая нормальность

01 декабря 2020
Релизы

Обзор ноябрьских обновлений продуктов Mail.ru для бизнеса

30 ноября 2020
Узнавайте о наших публикациях первыми
Все статьи для бизнеса