Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов

3 мин.

Обратная связь от клиентов необходима, если компания планирует улучшать свой продукт и расширять деятельность. Однако без грамотного анализа собранной информации и умения превратить её в инструмент развития, процесс превращается в пустую трату денег и усилий. Давайте рассмотрим, для чего нужна обратная связь, как её собирать и применять с пользой для бизнеса.

Для чего собирать обратную связь

Обратная связь — это самый простой способ узнать отношение клиента к вашему продукту. Разработчики, дизайнеры и маркетологи могут неделями ломать голову в поисках решения, которое подойдёт максимальному количеству людей. Однако не всегда получается точно предсказать реакцию покупателя. Поэтому сбор обратной связи после запуска продукта, ее анализ и внедрение востребованных изменений — обязательное условие для успеха на рынке.

Обратная связь помогает улучшать продукт не вслепую, а с опорой на потребности клиентов

Когда компания собирает обратную связь и улучшает продукт, к ней приходят новые клиенты и возвращаются старые, которые когда-то ушли. Конечно, не получится учесть все запросы и вернуть каждого, но если обратная связь поможет обнаружить хотя бы одну проблему и ее получится решить, часть бывших критиков вернется.

Где собрать отзывы клиентов

Онлайн-опрос. Предложите клиентам заполнить онлайн-опрос на сайте. Он должен собрать ценную информацию, но при этом не быть слишком длинным, иначе пользователю надоест его заполнять. Для этого определите ключевую цель опроса — чего именно вы хотите добиться: улучшить качество продукта, увеличить продажи, сравнить себя с конкурентами? В зависимости от ответа на эти вопросы составьте анкету. Пример опроса

Форма обратной связи. В отличие от онлайн-опроса этот инструмент дает пользователю больше свободы. Предложите клиентам заполнить форму обратной связи после совершения покупки, и вы получите свежие впечатления о своей работе. Пользователю обратят ваше внимание на проблемы, о которых вы не подозревали. Пример формы

Телефонные звонки. Этот инструмент подойдет B2B-сфере, или областям, где важно личное взаимодействие с клиентом. Если у вас десятки тысяч клиентов, звонить каждому — накладно. Однако если это несколько крупных компаний, регулярно связывайтесь с ними и уточняйте, насколько они довольны вашей работой.

Рейтинги. Клиенты обычно не хотят тратить время на развернутые отзывы. Зато они с удовольствием поставят оценку, ведь для этого достаточно одного клика. Собранные оценки объективно покажут, насколько аудитория удовлетворена вашим сервисом и продуктом. Пример рейтинга

Отзывы в социальных сетях. Попросите клиента написать отзыв о покупке на своей странице в социальной сети и обязательно дайте ответ. Если отзыв хороший — для вас это реклама, если плохой — это отличный способ публично решить возникшую проблему и показать, как вам важен каждый клиент.

Как собрать отзывы и что сделать после

Перед тем, как начать собирать обратную связь, определитесь с целью и составьте план того, как вы это будете делать. Только в таком случае эффект будет оптимальным. Для примера предлагаем план сбора обратной связи от клиентов небольшого онлайн-магазина.

1.Решите, что именно вы хотите узнать, и кратко сформулируйте главный вопрос. Мы рекомендуем начинать с базовой информации. Например, вопрос может звучать так:

«Понравился ли вам опыт покупки в нашем магазине? Пожалуйста, оцените его по десятибалльной шкале и при желании дополните ответ комментарием».

2. Выберите канал отправки сообщения. Лучше всего использовать электронную почту: ее читают, когда удобно, и она не нарушает личное пространство клиента. Но можно экспериментировать и с другими каналами — СМС, push-уведомлениями. В сообщении добавьте ссылку на форму обратной связи.

3.Настройте автоматическую рассылку на всех клиентов, которые совершили покупку. Письмо с вопросом должно отправляться не моментально, а через день-два после покупки. В таком случае клиент будет иметь сформированное мнение о своем опыте.

4. Продолжайте вовлекать клиентов, поставивших оценки и оставивших отзывы. Если клиент оценил вашу работу, отправьте письмо с благодарностью и предложите ознакомиться с другими товарами. Если вам поставили низкую оценку или оставили гневный комментарий — извинитесь или предложите компенсацию за неудобства.

5. После того как у вас наберется массив ответов — проанализируйте цифры. Посмотрите, каких оценок больше, а каких меньше. Обязательно читайте текстовые комментарии — в них будет информация о тех проблемах, которые вы могли не заметить.

6. Когда устраните причины критических замечаний, расскажите об этом клиентам. Часть критиков изменит отношение к вашему бизнесу в лучшую сторону.

До сбора отзывов:

1. Сформулировать главный вопрос.

2. Выбрать канал доставки.


После сбора отзывов:

1. Вовлечь тех, кто оставил отзыв.

2. Проанализировать обратную связь.

3. Сообщить об изменениях.

Анализируем в таблице

Получив обратную связь, обязательно проанализируйте её. Соберите данные в одну таблицу, и вы увидите, на что жалуются и что хвалят чаще всего. Это простое решение станет дорожной картой для развития бизнеса и повышения лояльности аудитории.

Таблица может выглядеть по-разному для различных компаний. Её структура зависит от вашей целевой аудитории и услуг, которые вы оказываете. Универсальный вариант — матрица, которая выглядит примерно так:

Новые пользователиПостоянные пользователиКомментарии
Сервис8,59,2Не нравится, как работает онлайн-ассистент
Цена9,58,4Часто жалуются, что нет скидок

В этом примере мы проанализировали работу онлайн-магазина. Аудиторию разбили на две группы — новые и постоянные пользователи — и попросили их оценить сервис и цену. Группы аудитории и параметры могут быть другие — всё зависит от того, что вы хотите узнать и у какой аудитории.  

После сбора обратной связи в таблице указали среднюю оценку по каждому параметру. В столбце «Комментарии» оставили важные замечания, чтобы сопоставить оценки и отзывы.

В этом примере мы видим, что новых пользователей в условном онлайн-магазине привлекла низкая цена (средняя оценка — 9,5), но они остались чуть менее довольны сервисом (оценка — 8,5). Зато постоянные клиенты выше оценивают уровень сервиса. Это значит, что в магазине есть промахи при обслуживании новых клиентов, а остальные привыкают и не замечают недочеты. Развернутые отзывы помогут определить, в чем именно эти промахи.

Систематизируйте отзывы в таблице, чтобы понять свои преимущества и зоны роста

Полезные советы

Пообещайте клиентам небольшой бонус за обратную связь. Это может быть скидочная карта или скромный сувенир. Такой подход воодушевит клиента оставить развернутый отзыв и повысит лояльность.

Всегда отвечайте на критику. Так вы покажете, что умеете признавать ошибки и меняетесь ради клиента. А если вы сильно ошиблись и разгорается большой скандал, погасите его в зародыше. Позиция «головой в песок» будет вредной для вашего бизнеса.

При этом не обязательно учитывать мнение каждого клиента. К сожалению, часть людей предпочитают только жаловаться. Отвечайте им вежливо, но помните, что это не ваш клиент. Удовлетворить его полностью не по силам ни вам, ни кому-либо еще.

Не будьте навязчивыми. Напоминайте клиентам об обратной связи деликатно. Ежедневные письма в течение месяца или форма опроса на весь экран, будут только раздражать.

Действуйте оперативно. Обращайтесь за обратной связью сразу после того, как клиент совершил покупку. Информация должна быть актуальной, а впечатления — свежими.

Информируйте клиентов об изменениях в вашей работе, которые вы внесли в результате сбора обратной связи. Людям будет приятно, что их мнение учли, и они с удовольствием к вам вернутся и приведут друзей.

Отнеситесь к процессу сбора обратной связи системно, и она обязательно приведет ваш бизнес к процветанию, ведь довольные клиенты — залог успеха компании.