Говори с клиентом от имени своего бренда

Бренд строится не только на визуальной идентификации. На имидж компании влияет способ коммуникации. О чем вы говорите с клиентами, через какие конструкции доносите свою ценность, какой тон общения выбрали – все это влияет на восприятие вашего бизнеса аудиторией.

Правильная система взаимодействий поможет вам получить лояльных покупателей и миссионеров, которые будут самостоятельно продвигать ваше имя. Для этого требуется установить диалог между пользователями и брендом. В этом поможет единая многоканальная стратегия, которая включает сайт, мероприятия, живые продажи, социальные сети, рассылки и другие способы связи.

Характер бренда: как общаться с клиентами

Люди покупают не у обезличенных интернет-магазинов, банков, туроператоров или других компаний. При активации потребности человек выберет скорее известную ему фирму, а не бизнес без имени, поэтому необходимо выстраивать коммуникации с потенциальными клиентами. На эффективность брендовой стратегии влияет единый тон общения. По тому, какие сообщения вы отправляете, аудитория составляет ваш образ и определяет, стоит ли вам доверять.

Стиль общения необходимо выбирать с учетом отрасли, характера аудитории и главной идеи, которую транслирует имидж компании. 

Стиль коммуникации №1: лучший друг

Такой бренд можно сравнить с экстравертом – он открытый, общительный, постоянно поддерживает связь. Его отличия: 

  • Перевес в сторону неформального тона общения.
  • Служба поддержки 24/7.
  • Желание сотрудников помочь, быстро решить проблему пользователя.
  • Быстрые ответы.
  • В текстах и при разговорах с сотрудниками транслируется дружелюбность.

Обычно такие компании активны в социальных сетях. Они не только планируют публикации, но и отвечают на комментарии. Аудитория брендов лояльна, они легко могут справиться с негативом, но такой уровень коммуникации тяжело поддерживать. Для организации требуется нанимать штат сотрудников, обучать их и постоянно проверять, как они работают. Упростить задачу помогают чат-боты, но для этого стиля общения их будет недостаточно.

Стиль коммуникации №2: коллега

В отличие от брендов экстравертов, бизнесу, который выбирает этот стиль, необязательно постоянно общаться с аудиторией. Главная задача – поддерживать связь. Тон может быть как формальным, так и бытовым – это зависит от позиционирования. С таким подходом тяжелее установить привязанность, но он требует меньше затрат.

Популярные компании часто выбирают этот стиль, потому что он позволяет укрепить высокий уровень лояльности, но при этом не перегревает аудиторию. Коммуникацию можно выстраивать с помощью любого удобного для потенциальных клиентов канала: email, мессенджеры, социальные сети.

Стиль коммуникации №3: давний знакомый

Если первый стиль можно сравнить с экстравертом, то этот отражает характер интроверта. Компании, выбирающие такой подход, редко отправляют рассылки, а их сообщества в соцсетях больше похожи на визитки. Лояльную аудиторию этим способом получить невозможно, поэтому его редко используют для позиционирования.

Как брендировать рассылки

Выбранный стиль общения транслируется через рассылки. Для управления имиджем необходимо заранее проработать правила (аналог редакторской политики), которые, помимо тона, включают: 

  • Оформление подписи.
  • Приветствие.
  • Допустимые слова, вопросы или конструкции.
  • Внешнее оформление.

«От кого»

Сравните два адреса отправителя: ivanov@mail.ru и ivanov@cornercafe.ru. В первом случае это личная почта, поэтому получатель не может сразу определить, что это за Иванов и почему он пишет. Второй email содержит имя компании, а значит пользователь идентифицирует сотрудника этой фирмы. Это один из способов доменного брендирования. Для тематических рассылок создаются нейтральные адреса, например, с hello@duolingo.com приходят напоминания о занятиях иностранным языком.

Выбирайте вариант под маркетинговые задачи. Например, рассылки, требующие обратной связи, лучше отправлять от лица сотрудника, а технические или рекламные – от лица компании. Подключить почту к домену вы можете с помощью сервиса Mail.ru для бизнеса.

Приветствие

Стиль приветствия тоже может быть элементом брендирования коммуникаций, например: 

  • «Привет» используют компании-экстраверты, которые поддерживают неформальный тон общения. Такой тип может встретиться также в письмах для сообщества, чтобы подчеркнуть один уровень участников.
  • «Уважаемый клиент»: такие обращения используют банки, юридические, финансовые и другие организации, стратегия которых выстраивается на формальных отношениях с аудиторией. Через такое приветствие чувствуется дистанция.
  • «Приветствую», «здравствуйте», «добрый день»: это нейтральные формулировки, которые могут подойти каждому бренду.

Визуальный стиль

Графика и оформление – это такой же важный элемент коммуникаций, как и формулировки. Цветовая гамма должна совпадать с единым стилем бренда для повышения узнаваемости, а картинки отражать характер. При одном типе общения могут быть уместны шутки с яркими картинками, а для другого – только строгие фотографии или плоские иллюстрации.

Принципы продвижения бренда через email-маркетинг

Общение с клиентом от имени компании чаще всего происходит с помощью email-рассылок. Этот инструмент дает больше всего возможностей для брендирования. Чтобы повышать лояльность аудитории и эффективность маркетинга, необходимо придерживаться ряда принципов. 

Единый тон общения

Если сегодня компания пытается сначала вести себя как друг, выстраивая неформальные коммуникации, а потом резко переходит в сухой официальный стиль – у пользователей формируется диссонанс. Это мешает восприятию, а в итоге снижается результативность рекламы. 

Право выбора

Подписчик должен сам решать, хочет он продолжить общение или нет, поэтому в конце каждого письма нужна кнопка отписки. Не стоит скрывать ее, делать полупрозрачным шрифтом – если человеку не нравится, он найдет способ, например, перенесет в черный список. А вам каждая пометка «спам» снижает оценку у почтовых сервисов и приводит к автоматической блокировке писем. 

Регулярность

Если месяцами от вашей компании не приходит сообщений, а потом человек начинает получать их каждый день, с высокой долей вероятности это вызовет раздражение. Выберите оптимальную частоту, протестируйте дни (время) отправки и запланируйте регулярные рассылки. 

Персонализация

Адресные рассылки всегда работают лучше. Если у вас есть в базе имя человека, укажите его в приветствии – так создается эффект живого общения. Но это не единственный способ персонализировать письма.

Вы можете:

  • Делать подборки товаров, исходя из истории запросов, просмотров или предыдущих покупок.
  • Обращаться через профессию, если это специализированная рассылка, например, «привет, дизайнеры».
  • Предложить выбрать интересные темы и отправлять материалы только по выбранным разделам.

Welcome-серия

Продумайте цепочку писем после подписки, которая будет знакомить клиента с брендом. Обычные письма, к которым привыкла ваша основная аудитория, могут быть непонятны для новых подписчиков, поэтому первые сообщения должны вводить в курс дела.

Цепочка реактивации

Если от пользователей долгое время нет реакций, требуется вернуть их активность. Вовлекайте с помощью ярких заголовков, скидок, полезных материалов. Это могут быть отдельные письма или последовательные цепочки по триггерам. Настроить такие рассылки вы можете на платформе Sendbox от Mail.ru для бизнеса.

Умеренные продажи без вреда вовлечению

Чтобы поддерживать диалог с клиентами, не стоит заваливать их бесконечными рекламными сообщениями. Чем чаще вы отправляете акции, тем реже подписчики будут открывать их. Поддерживать вовлеченность помогает сбалансированный контент-план, в котором сочетаются полезные материалы, развлекательные письма и продажи.

Каким должно быть общение компании с аудиторией

Стратегия коммуникаций с клиентами должна строиться на бренде. Стиль общения и каналы связи зависят от того, как вы позиционируете бизнес. Рассылки – это логическое продолжение общей маркетинговой концепции, поэтому они должны соответствовать интересам пользователей. С помощью тестирований выберите способ подачи информации, который лучше всего воспринимается аудиторией, оперативно отвечайте и старайтесь помочь каждому покупателю. Этот подход поможет повысить доверие к компании и улучшить коммерческие результаты.

Без рубрики

Путеводитель по рассылкам в Viber

09 апреля 2021
Без рубрики

Согласие на SMS-рассылку: зачем нужно и как получить?

07 апреля 2021
Узнавайте о наших публикациях первыми
Все статьи для бизнеса